El desastre total del sistema de recomendaciones de Amazon

Un artículo en The New York Times titulado «Amazon’s open secret« sobre lo malas que son las recomendaciones y evaluaciones de producto en Amazon, cada vez más plagadas de falsedades y de mafias dedicadas a la compraventa de opiniones, me recuerda mi reciente experiencia con una transacción concreta que creo ejemplifica muy bien los problemas de la compañía.

En la imagen, mi evaluación de una compañía dedicada a la venta de semillas. Tenía curiosidad por tratar de cultivar plantas de una especie de té determinada, así que localicé en Amazon un vendedor que las ofrecía, y las pedí. Tras tratar de cultivarlas, en el momento del año adecuado y con condiciones de cultivo perfectamente correctas (soy biólogo de formación original y las plantas no se me dan nada mal), me encontré con que, de las veinte semillas que me habían enviado, únicamente una germinó, y dio como resultado una plántula tan débil que únicamente duró unos pocos días. Obviamente, un problema de falta de calidad en la conservación de las semillas. Así que hice lo que me pareció lógico hacer: entré de nuevo en Amazon, fui a la página del vendedor, y escribí una breve evaluación: una sola estrella, y un breve mensaje: «Just one seed germinated, and died right away. Lousy quality» («Solo una semilla germinó y murió de inmediato. Pésima calidad»).

Dos días después, recibo el mensaje de Amazon que aparece en la imagen: mi revisión no puede publicarse, porque según la compañía, «no cumple con sus directrices. Desconozco si es que «no se centra en características específicas del producto» (¿que característica hay más específica de unas semillas que el hecho de que no germinen?), si es soez u obscena (que sensibilidad tan fina, ¿no?), si es considerada como spam (¿de qué?), o si es falsa o engañosa (a lo mejor germinaron… pero en otra dimensión espacio-temporal, no lo sé 🙂 Pero el caso es que no , que no la publican, porque seguramente no soy un cliente, sino que debo ser algún tipo de malvado mentiroso que merezco ser excluido del sistema. Francamente, de todos los insultos que Amazon me puede estar dirigiendo al rechazar mi valoración del producto, no tengo claro con cuál quedarme, pero no me gusta ninguno. Por mucho que sus supuestas directrices sean seguramente genéricas y no aplicadas específicamente a mí ni a mi opinión.

¿Qué lleva a Amazon a no publicar una evaluación de producto como la mía? Es fácil saberlo. Seguramente una simple queja del vendedor afectado. Seguramente, además, un proceso automatizado que permite al vendedor eliminar determinadas evaluaciones que sean negativas y puedan afectar a sus ventas. El caso es que, como ya sabíamos claramente, el sistema de evaluaciones de Amazon es una auténtica basura, como efectivamente dice el citado artículo en The New York Times, como anteriormente lo ha dicho BuzzFeed News, o Wired, o The Verge, o CNBC, o The Guardian, o como yo mismo he descrito anteriormente aquí, aquí o aquí.

Amazon se hace trampas al solitario. La compañía que supuestamente ponía al cliente en el centro resulta que rechaza las opiniones negativas del cliente sobre sus vendedores si al vendedor le parece inadecuada por la razón que sea, y que, en cambio, acepta millones de opiniones completamente falsas compradas en redes sociales o insertadas por bots. Un sistema completamente absurdo que sitúa a Amazon en una situación de nula credibilidad: si adquieres algo ahí, fíate de las opiniones de tus conocidos, de lo que leas en otros sitios o de lo que te diga el sentido común, pero nunca de lo que leas en Amazon. Si tienes varias opciones para un producto, compáralas por precio, por lo que te diga tu intuición, por tu experiencia anterior… o tirando una moneda al aire, pero nunca por lo que las valoraciones de Amazon indiquen, o porque Amazon diga que es «su recomendación». Simplemente, porque tiene la misma fiabilidad que un vendedor de coches usados.

¿Cómo puede la mayor empresa de comercio electrónico del mundo haber permitido que algo potencialmente tan valioso como su sistema de recomendación y valoración de productos se convierta en semejante montón de basura carente de toda fiabilidad? Simplemente, con mala gestión: otorgando la credibilidad al lado que posiblemente más le interesaba a la compañía, pero que más valor y credibilidad eliminaba desde la óptica del usuario. Total, da lo mismo: con recomendaciones o sin ellas, terminan comprando igual.

Lo enuncié en forma de ley hace casi un año:

Cualquier sistema con base social experimenta, a partir de un determinado nivel de popularidad, una corrupción de su funcionamiento que tiende a destruir el valor de las métricas en él utilizadas.»

Y Amazon, obviamente, no ha sabido sobreponerse al efecto de esa ley, y pasa a servirme como corolario y ejemplo de la misma . Que cada uno extraiga sus propias conclusiones. Yo ya tengo las mías.