Seguro que todos hemos vivido esta situación alguna vez: es la hora de la siesta y te llaman desde un “call center” para ofrecerte una promoción de una compañía o venderte cualquier cosa: seguros de vida, salud, hogar…
La persona que te llama tiene un acento marcado, algo que tú no percibes en ningún momento. Es la polémica idea que hay detrás de Sanas, una ‘startup’ de Silicon Valley (California) que ha desarrollado un “software” de alteración de voz con el que puede hacer que el acento de trabajadores de los centros de llamadas de todo el mundo se parezca más al de los occidentales.
Sanas consigue disimular el acento de los interlocutores a través de la inteligencia artificial. Su “software” analiza miles de archivos de conversaciones reales para tener afinado el tono con el que quieren producir la voz artificial con el acento que quieran.
La herramienta servirá para fomentar la inclusión racial, según la empresa
Después, se aplica al hablante en tiempo real, de modo que desaparecen los dejes que pueda tener en el habla. Según la empresa, la herramienta servirá para fomentar la inclusión racial, argumentando que los empleados se sienten más seguros a la hora de resolver problemas de sus clientes.
El cofundador de Sanas, Sharath Keshava Narayana, señaló que su motivación para el software se remonta a 2003, cuando comenzó a trabajar en un centro de llamadas en Bangalore en donde se enfrentó a discriminación por su acento indio y se vio obligado a llamarse a sí mismo “Nathan”.
Marty Massih Sarim, presidente de Sanas y veterano de la industria de los centros de llamadas, dijo que el trabajo de los centros de llamadas debe considerarse como un “cosplay”, que Sanas simplemente está tratando de mejorar.
La innovación de Sanas se está utilizando en más de 1.000 “call centers” en la India y Filipinas
Por ahora, la innovación de Sanas se está utilizando en más de 1.000 “call centers” en la India y Filipinas. Según han explicado el presidente de la empresa y el director de operaciones los trabajadores pueden encenderlo y apagarlo cuando quieran, aunque el gerente del centro de atención telefónica tiene los derechos administrativos.
Esta herramienta es un arma de doble filo, por ello, la compañía ha decidido que cada trabajador pueda elegir si utiliza el filtro o no, aunque siempre tendrá el incentivo de usarlo para mejorar su productividad, algo que suele ir medido al detalle en estas empresas.
A. Aneesh: “Neutralizar artificialmente los acentos es generar ‘indiferencia a la diferencia'”
Por su parte, A. Aneesh, sociólogo indio de la Universidad de Oregón, ha criticado en The Guardian, que Sanas “puede ser bueno para un empleado” en un primer momento pero, desde el punto de vista social, “es un problema a largo plazo”, ya que neutralizar artificialmente los acentos es generar “indiferencia a la diferencia”.
Chris Gilliard, un investigador que estudia la privacidad, la vigilancia y los impactos negativos de la tecnología en las comunidades marginadas, dijo que los trabajadores de los centros de llamadas “existen para absorber la ira de los clientes enojados. Se parece mucho a otras cosas como la moderación de contenido, donde las empresas descargan los trabajos peores, más difíciles y más succionadores a personas en otros países para que los manejen. Transformar los acentos de los trabajadores no cambiaría eso, sino que solo satisface las creencias racistas de la gente”.
En un futuro Sanas busca expandirse a las industrias de cine o televisión para cambiar los acentos en audios y vídeos.
