Este jueves, el Congreso de los Diputados ha aprobado la ley de regulación de los servicios de atención al cliente, impulsada por el Ministerio de Consumo y Alberto Garzón, con el objetivo de frenar los abusos de las compañías y, entre otras cosas, limitar las eternas llamadas comerciales y atajar la problemática de los mayores, quienes se enfrentan a máquinas o robots que no pueden resolver sus problemas.

La normativa se enmarca en la Nueva Agenda del Consumidor, aprobada en 2020 por la Comisión Europea, y tiene como objetivo proteger los derechos de los consumidores y poner fin a los abusos que sufren. La ley limita las llamadas comerciales, establece un tiempo máximo de espera de tres minutos y garantiza la atención personalizada de las personas mayores.

El proyecto de ley, que ha recibido el apoyo mayoritario del Congreso -con 289 síes, un no y 54 abstenciones-, se basa en los puntos del acuerdo europeo que sienta las bases para establecer la actuación de aquí a 2025 para proteger los derechos de los consumidores, la transformación digital y la transición ecológica. El texto ahora pasará al Senado para su tramitación parlamentaria y deberá ser publicado en el Boletín Oficial del Estado para su entrada en vigor.

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La ley introduce muchos cambios importantes, como la obligación de que ciertas empresas abran un canal gratuito de atención al cliente y el derecho a ser atendido por una persona física si el usuario lo solicita. Además, se reduce el tiempo de espera para las reclamaciones a 15 días y se limitan las llamadas comerciales a tres minutos.

La norma atañe a las compañías tanto públicas como privadas-que prestan un servicio «de carácter básico de interés general», así como a todas aquellas que cumplan al menos uno de estos tres requisitos marcados: tener más de 250 trabajadores en plantilla, un volumen de más de 50 millones de euros al año o un balance anual por encima de los 43 millones.

Asimismo, también clarifica cuales son estos servicios, tales como el suministro de agua y energía, el transporte, la telefonía, la banca y el servicio postal, y se amplia a los que sean temporalmente gratuitos por ofertas o promociones.

La normativa nació como respuesta a una recogida de firmas bajo el eslogan «Soy mayor, no idiota» que miles de mayores firmaron para exigir una solución a los tortuosos procesos a los que se enfrentan a través de máquinas o robots que no resuelven sus dudas. A pesar de la viralidad de esta propuesta, la iniciativa también estuvo encallada durante un año en su tramitación, que el Ministerio quería sacar adelante en los primeros meses de 2023.

Alberto Garzón, el titular de Consumo, se ha mostrado «muy contento» de que el proyecto haya sido aprobado y ha asegurado que «todos los consumidores van a estar mucho mejor protegidos que anteriormente». «Es la primera ley de servicios de atención al cliente que se aprueba en la historia de España», ha celebrado.

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